安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告(2016年第3号)

发布日期:2016/11/17

      为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2016年第三季度电信服务有关情况通告如下:

      一、电信用户申诉基本情况

 三季度,安徽省电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到各类电信用户申诉及咨询建议446人次,比上季度下降4%。用户申诉11人次,和上季度相比持平;咨询建议和化解排除435人次,比上季度下降4.1%,申诉中心按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,对用户申诉进行了调解和答复,对其中11件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理,申诉处理的结案率为100%,有效维护了各类电信用户的合法权益。

从三季度各类电信用户申诉类型来看,收费争议方面的申诉量为2件;通信质量方面的申诉量为0件;服务质量方面的申诉量为9件,总量较上季度相比持平。具体情况见表一。

表一:2016年第三季度申诉量分类统计

 

上季度(件)

2016年第三季度(件)

7

8

9

申诉小计

化解排除

申诉占比

申诉增减(较上季度)

收费争议

0

1

1

0

2

147

18.2%

100%

通信质量

0

0

0

0

0

31

0%

-

服务质量

11

2

6

1

9

268

81.8%

18.1%

合计

11

3

7

1

11

446

-

4%

从企业被申诉情况来看,本季度安徽电信的被申诉量与上季度相比有所下降,安徽移动的被申诉量上升,安徽联通的被申诉量与上季度相比持平。具体情况见表二。

表二:2016年第三季度基础电信运营企业被申诉情况

月份

2016年第三季度基础电信运营企业申诉量(件)

合计

安徽电信

安徽移动

安徽联通

其他企业

7

2

1

0

0

3

8

3

3

1

0

7

9

1

0

0

0

1

合计

6

4

1

0

11

上季度(件)

7

2

1

1

11

增减比例

14.2%

100%

持平

100%

持平

二、电信服务监管情况

三季度,省通信管理局对我省增值电信业务的服务和收费情况进行了拨测抽查,拨测涉及三家基础电信企业和147家增值电信企业的271项电信业务。

检查结果表明,所抽查业务和服务整体情况良好,但仍存在个别SP业务流程及客户服务不规范问题。安徽省通信管理局对涉及业务违规的6SP企业依法予以了查处。

三、申诉热点问题           

(一)固定电话和固定宽带服务问题

用户反映固定电话和固定宽带的问题主要有:装、移、修机未按承诺时限完成,宽带速率未能达到合同要求。

(二)移动电话无信号的问题

部分地区移动电话信号弱或无信号,造成用户无法使用。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

1、各电信企业要按照《电话用户真实身份信息登记规定》的要求,规范实体及网络营销渠道,做好新用户实名登记和未实名老用户补登记工作。

2、近期涉及到信号问题和宽带业务的用户申诉较多。各电信企业要进一步提升服务质量、提高维护水平,切实解决固定电话和宽带修障不及时、上网流量收费不清晰透明等问题。

(二)消费提示

1、广大用户在更换手机号码前,应将与原号码绑定的银行、社保、互联网等服务以及原号码注册的支付、社交、邮箱等账号进行解绑、注销或者变更,避免造成不必要的损失。

2、安徽省通信管理局提醒广大用户在使用固定电话、移动电话、互联网等服务时,要增强防范意识,不要轻信陌生电话,切勿泄露个人隐私,涉及钱财需小心谨慎,谨防通讯信息诈骗。

 

二〇一六年十一月一日