安徽省通信管理局关于进一步加强营业窗口建设的通知

发布日期:2018/1/23

中国电信股份有限公司安徽分公司、中国移动通信集团安徽有限公司、中国联合网络通信有限公司安徽省分公司:

电信营业窗口(实体营业厅、网上营业厅、短信营业厅)是电信运营企业服务形象的展示平台,是与用户之间沟通的纽带,也是营销服务的主渠道,在我省信息通信行业发展过程中发挥了重要作用。但是,我省部分电信营业窗口仍存在服务标准不统一、行为不规范、管理不到位等现象,一定程度上影响了行业整体形象。为进一步提升服务水平,树立窗口新形象,现就加强电信营业窗口建设提出以下要求:

一、认清形势,正视不足,不断增强营业窗口规范化建设的意识

近年来,随着电信行业行风纠风工作不断深入,我省信息通信行业着力解决了一批广大群众反映强烈的热点、难点问题,提升了行业整体服务水平,保护了电信用户的合法权益,维护了公平公正的电信市场秩序,促进了我省信息通信业的和谐健康发展。但是,营业窗口的服务工作与用户的期望还存在差距。究其原因,主要是部分电信运营企业过多注重营销,对窗口服务工作重视程度不够,个别营业厅存在作风不实、标准不高、要求不严,法律意识淡薄等现象。

各电信运营企业要充分认识到,面对日益激烈的竞争环境和不断减少的利润空间,企业间的市场竞争已经不单纯是产品的竞争和信誉的竞争,而是优质服务多源化、标准化、系统化的竞争,谁能为用户提供舒心满意、快捷便利的服务,谁就能在激烈的市场竞争中凸显优势。营业窗口作为电信服务的重要载体,其质量的好坏能够体现企业管理水平的高低,展现企业的文化内涵和员工的精神风貌,成就企业的品牌和口碑。各电信运营企业一定要从提高用户满意度和维护行业形象为出发点,以更大的决心、更强的信心、更有力的措施,扎实抓好营业窗口建设各项工作的落实。

二、围绕中心,突出重点,不断提高营业窗口建设水平

各电信运营企业要以电信行业行风纠风任务为中心,以坚持以人为本、增强服务意识、改进工作作风、为用户提供满意服务为目标,从服务质量、服务方式、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,不断提高营业窗口整体建设水平。

(一)加强学习教育,提高服务意识。各电信运营企业要对营业窗口工作人员进行法律、法规、规章等培训,普及电信行业政策法规,传达行业主管部门的各项要求,不断提高窗口工作人员法律意识;要建立和健全各项学习制度,通过学习,提升营业窗口工作人员的服务技能和综合业务素质,使员工从“知道”到“掌握”到“用到”,真正将规范的服务技能运用到营业窗口服务实践中,不断提升自身服务意识;要制定责任追究、评议考核等制度,规范营业窗口工作人员在经营、服务过程中的行为,严处违法违规现象,不断提升窗口工作人员的责任意识。

(二)规范服务标准,改善窗口服务质量。各电信运营企业要根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》等法规和规范性文件要求,结合不同营业窗口的需求和特色,制定和完善各类营业窗口的服务标准,建立“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”的窗口服务标准化体系,为营业窗口服务提供制度保障。各企业要定期开展营业窗口服务质量的自查自纠活动,采取有效措施重点解决用户反映的服务承诺未兑现、多渠道展现内容不一致、服务告知不清晰、业务说明不全面、资费公示不标准、宣传内容陈旧、网上营业厅/掌上营业厅登录操作复杂、界面不友好、业务办理功能少等问题,进一步改善营业窗口服务质量,提升用户满意度。

(三)加强服务告知,让用户明明白白消费。各电信运营企业在营业窗口服务过程中,应本着“诚实守信”的原则,不得有虚假宣传、夸大宣传、模糊优惠条件等行为;宣传资料中应包含服务种类、服务范围、服务时限、资费标准等内容;服务合同协议内容要规范,应提供业务对应的产品说明书;要采取有效措施方便用户选择、办理和使用电信业务,对业务变更、资费方案限制性条件及其他引起用户注意的事项,应严格履行提醒义务。

(四)坚持服务创新,提高窗口服务水平。各电信运营企业的营业窗口要注重从实际出发,着力在改进服务管理模式、创新服务工作方法、加强人文关怀、提升窗口服务水平上下工夫,通过完善各项服务标准,制定规范的业务操作规程,提高高效便捷的业务查询、咨询、办理渠道,达到为广大用户提供更加快捷、更加规范、更加优质电信服务的目的。

三、落实责任,强化监督,确保营业窗口建设取得扎实成效

(一)加强组织领导,明确责任抓落实。各电信运营企业要把营业窗口建设工作摆上重要议事日程,主要领导要亲自过问,将加强窗口建设列为绩效考核项目。企业内各部门要加强协调配合,积极支持营业窗口建设工作。窗口建设管理单位要按照要求,认真对照标准,组织制定标准化营业窗口建设方案,逐项抓好落实。

(二)提高制度执行力,建立长效机制。营业窗口建设是一项综合性、长期性的工作,各电信运营企业要在认真执行既有的服务标准、服务承诺、资费公示、业务宣传、考核问责等制度的基础上,从窗口的实际需求和长远规划出发,认真总结工作经验和教训,形成有利于用户服务、有利于企业发展的长效机制。

(三)完善监督机制,确保窗口建设成效。有效的内部监督奖励机制是促进服务质量整体提升的重要保证,各电信运营企业要完善内部奖惩机制,考核要奖罚兑现,充分激发员工的服务热诚,增强服务团队凝聚力,促使全体员工以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向用户提供优质服务。各电信运营企业同时要树立自觉接受监督的意识,建立健全行风评议、服务评价等机制,充分接受社会、舆论和用户的监督。

我局将加大营业窗口服务质量督查力度,对各企业营业窗口建设工作开展情况进行监督检查,并将检查结果予以通报,对违规经营、虚假宣传、服务不达标等行为将加大处罚力度。各企业有关营业窗口规范化建设情况及时报我局。

联系人:刘韬,联系电话:0551-65680760,电子邮箱:13605515696@139.com

 

 

 

安徽省通信管理局

                                  2016年8月18日