安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第1号)

发布日期:2018/2/6

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2017年第四季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

四季度,安徽省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)共收到各类电信用户申诉及咨询建议1114人次,比三季度上升16%。其中,用户申诉35人次,较三季度下降7%;咨询建议和化解排除1079人次,较三季度上升17%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定,对用户申诉进行了调解和答复,对其中35件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理,申诉处理的结案率为100%,有效维护了各类电信用户的合法权益。

四季度35件电信用户申诉中,收费争议的申诉量为3件,通信质量的申诉量为0件,服务质量的申诉量为32件。具体情况见表一。

表一:2017年第四季度申诉量分类统计

 

三季度(件)

2017年第四季度(件)

10

11

12

申诉小计

申诉占比

化解排除

化解排除增减比

收费争议

8

1

0

2

3

8.6%

298

2.7%

通信质量

1

0

0

0

0

0

15

48.2%

服务质量

29

16

8

8

32

91.4%

766

27%

合计

38

17

8

10

35

-

1079

17%

从四季度企业被申诉情况来看,安徽电信被申诉量较三季度有所下降,安徽联通被申诉量与三季度持平,安徽移动和其他企业(长城宽带)的被申诉量较三季度有所上升。具体情况见表二。

表二:2017年第四季度基础电信运营企业被申诉情况

月份

2017年第四季度基础电信运营企业申诉量(件)

合计

安徽电信

安徽移动

安徽联通

其他企业

10

5

7

2

3

17

11

1

6

1

2

10

12

1

4

1

2

8

合计

7

17

4

7

35

三季度(件)

12

15

4

8

38

增减比例

7.1%

13.3

持平

13%

8%

二、电信服务监管情况

四季度,我局对省内增值电信业务的服务和收费情况进行了拨测抽查,拨测涉及三家基础电信企业和166家增值电信企业的287项电信业务。检查结果表明,我省信息服务领域服务质量及收费状况总体情况良好,但仍存在个别增值电信业务服务不规范问题。我局对涉及业务违规的6家增值电信企业依法予以了查处。

三、申诉主要问题

(一)电信企业履行服务承诺问题

电信企业未能在承诺的时限内为用户完成装、移、修机服务。

(二)老用户无法更换套餐问题

移动电话老用户无法办理企业新推出的套餐业务,其中以移动公司和联通公司用户反映问题居多。

(三)手机流量费用问题

用户对超出手机套餐的流量费用不认可,对手机流量包和流量包月业务认识不清。

四、经营提示和消费提醒

(一)经营提示

1.各电信企业在进行节日促销时,应严格规范经营行为,不得虚假宣传、夸大宣传,不得模糊或淡化限制性条件,不得恶意贬低竞争对手,要切实保障电信用户的知情权和选择权。

2.各电信企业应按照《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》(工信部信管〔2016436号)要求,进一步规范电信服务协议和服务举措,保障电信用户的合法权益。

3.各电信企业要严格执行工业和信息化部关于移动电话用户资费方案选择权的规定,妥善处理老用户套餐迁转问题,切实保障用户的资费方案选择权。

(二)消费提醒

1.临近春节,提醒广大电信用户如收到“信用卡余额不足、被冻结”“免费领取奖品”等信息,以及要求致电信息中的客服专线、点击链接查看、下载相关内容时,请提高安全防范意识,仔细核实信息来源,避免造成个人财产损失。

2.提醒广大用户小心防范春节期间的“红包”陷阱,对于需要填写个人信息、输入密码或验证码、扫描不明二维码等,请谨慎处理,以免个人信息泄露或财产损失。

3.春节期间,广大电信用户跨省及出境旅行时,应及时查询通话、移动数据流量等业务使用量和账户余额,注意查收消费提示信息。