安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告 (2016年第2号)

发布日期:2016/8/9


    为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2016年第二季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信用户申诉基本情况

二季度,安徽省电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到各类电信用户申诉及咨询建议465人次,比上季度上升80.9%。用户申诉11人次,比上季度上升37.5%;咨询建议和化解排除454人次,比上季度上升82.3%,申诉中心按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,对用户申诉进行了调解和答复,对其中11件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理,申诉处理的结案率为100%,有效维护了各类电信用户的合法权益。

从一季度各类电信用户申诉类型来看,收费争议方面的申诉量为0件;通信质量方面的申诉量为0件;服务质量方面的申诉量为11件,较上季度上升57.1%。具体情况见表一。

表一:2016年第二季度申诉量分类统计

 

上季度(件)

2016年第二季度(件)

4

5

6

小计

化解排除

申诉占比

增减比例

收费争议

0

0

0

0

0

156

0%

-

通信质量

1

0

0

0

0

36

0%

100%

服务质量

7

6

1

4

11

262

100%

57.1%

合计

8

6

1

4

11

454

-

-

从企业被申诉情况来看,本季度安徽电信的被申诉量与上季度相比有所上升,安徽移动的被申诉量有所下降,安徽联通的被申诉量与上季度持平。具体情况见表二。

表二:2016年第二季度基础电信运营企业被申诉情况

月份

2016年第二季度基础电信运营企业申诉量(件)

合计

安徽电信

安徽移动

安徽联通

其他企业

 

4

4

1

0

1

6

5

1

0

0

0

1

6

2

1

1

0

4

合计

7

2

1

1

11

上季度(件)

3

4

1

0

8

增减比例

133.3%

50%

持平

100%

37.5%

二、电信服务监管情况

二季度,省通信管理局对我省增值电信业务的服务和收费情况进行了拨测抽查,拨测涉及八家基础电信企业和163家增值电信企业的284项电信业务。

检查结果表明,所抽查业务和服务整体情况良好,但仍存在个别SP业务流程及客户服务不规范问题。安徽省通信管理局对涉及业务违规的8SP企业依法予以了查处。

三、申诉热点问题           

(一)固定电话和固定宽带服务问题

用户反映固定电话和固定宽带的问题主要有:装、移、修机未按承诺时限完成,宽带速率未能达到合同要求。

(二)移动电话无信号的问题

部分地区移动电话信号弱或无信号,造成用户无法使用。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各电信企业要按照《电话用户真实身份信息登记规定》的要求,规范实体及网络营销渠道,做好新用户实名登记和未实名老用户补登记工作。

2.安徽地区时有汛情发生,相关电信企业要切实加强对防汛通信保障工作的组织领导,做好应急值守和通信网络运行监测,加强通信设施的巡检巡护,遇有重大汛情及时启动应急预案,确保汛期通信网络安全畅通。

(二)消费提示

1.广大用户在更换手机号码前,应将与原号码绑定的银行、社保、互联网等服务以及原号码注册的支付、社交、邮箱等账号进行解绑、注销或者变更,避免造成不必要的损失;在使用新的号码前,也请与电信运营企业确认该号码是否曾被他人使用,强化风险意识。

2.近期出现个别用户因个人隐私泄漏,导致经济损失。安徽省通信管理局提醒广大用户在使用固定电话、移动电话、互联网等服务时,要增强防范意识,不要轻信陌生电话,切勿泄露个人隐私,涉及钱财需小心谨慎,谨防通讯信息诈骗。

 

二〇一六年八月八日